«НЕЛЬЗЯ» - памятка для специалистов ИТ-поддержки

Маленькая памятка для сотрудников ИТ-поддержки

1. Нельзя объяснять пользователю, почему проблема не решена. Очень часто мы начинаем оправдываться и доказывать, что вина лежит не на нас. Если встать на место пользователя  то становится понятно, что такие объяснения ничего, кроме раздражения, не вызывают. Они лишь усугубляют ситуацию. Пользователь ждет ответа на вопрос «Когда проблема будет решена?», на нем и надо концентрироваться. Имеет смысл заверить пользователя  что проблема решается, можно перечислить совершенные шаги и сообщить ожидаемое время решения. Это успокоит пользователя, он сможет спланировать деятельность до этого времени.

2. Нельзя упоминать никакие другие подразделения, «переводя на них стрелки». Самое правильное решение — позвонить тому, кого хотел бы назвать виновным, и задать ему вопрос, о котором шла речь в первом «нельзя». Возможно, после этого появятся ответы на интересующие пользователя  вопросы. Когда проблема несмотря ни на что будет решена, пользователь станет нас рассматривать в качестве палочки - выручалочки :).

 3. Нельзя говорить пользователю «Я этим не занимаюсь». Самая распространенная ошибка. Когда пользователи  обращались не к тому специалисту, кто занимается данной проблемой, в лучшем случае пользователю говорили, куда следует обратиться, в худшем — просто сообщали, что пользователь обратился не по адресу. Конечно, это совсем не правильное поведение, и оно непосредственно влияет на создание негативного имиджа ИТ. Наоборот, специалисты должны доказывать, что способны решить любую проблему, что нерешаемых задач не бывает. Необходимо узнать, кто занимается озвученными проблемами, и «передать» пользователя этому специалисту.

4. Нельзя включать пользователей во внутреннюю переписку. Причин тому несколько. Во-первых, специалисты в разговоре между собой используют профессиональный сленг, который не всем понятен и может быть истолкован неверно. Например, распространенная фраза «У него мать сдохла» может вызвать у неподготовленного пользователя крайне негативную реакцию. Кроме того, не поняв профессиональной переписки, посторонний человек может самостоятельно додумать все что угодно. Это также может негативно аукнуться на репутации ИТ. При необходимости информировать пользователя о ходе решения проблемы верным решением будет написать ему отдельное письмо с изложением ситуации понятным языком.

5. Нельзя останавливаться в решении проблемы, если специалист зашел в тупик. Пользователи могут бояться подозрений в непрофессионализме и попытаться скрыть проблему, не спросив совета у более опытных коллег. Это ведет к нарушению ИТ-отделом взятых на себя обязательств.